航空空乘服務之細微中見真章

　　提到小乘客，相信經常坐飛機的飛友們腦中一定會閃過幾個記憶深刻的小片段：可能是坐在你身邊大哭大鬧讓你心力交瘁的那一個，可能是坐在你身后不停地擺弄你的座位椅背讓你無法入睡的那一個，甚至是把飯菜吃得身上、座位上到處都是讓你頗為無奈的那一個……看來，這的確是群讓人頭疼的小家伙。

　　某英國網站曾對5000名成年乘客做過一個調查發(fā)現，83%的客人表示希望在飛機上有專門的成人專區(qū)，從而遠離哭鬧的兒童，而其中31%的客人甚至表示，航空公司應該拒絕兒童上飛機。另外一家調查公司所作的類似調查結果則顯示，60%的客人希望在飛機上設置專門的家庭座位區(qū)，而有25%的客人同樣表示，非常希望他們所乘坐的航班是“無兒童”航班。

　　但是，既然航空市場并未把兒童劃為限制乘坐的范圍，那么在飛機上遇到小朋友，甚至小小朋友的幾率便不可能降低，而我們能做的便是祈禱一路平安，一路平靜。當然，作為這些小乘客們的家長，他們的內心其實也很忐忑。專業(yè)航空咨詢服務機構亞太航空中心(CAPA)最近剛結束了2011年最受家庭歡迎航空公司的評選活動。從評選結果可以看出，對于家庭旅行的客人來說，航空公司是否有對兒童的特殊照顧成為家長們關注的重要方面。亞太航空中心的執(zhí)行董事長彼得·哈比森對此表示，兒童客人屬于航空服務中的特殊人群，能否從細節(jié)上著手從而贏得孩子們的歡迎、家長們的認可，的確是航空公司感覺壓力很大的一件事情，而對于此類航空服務的評選自然也是項艱巨的任務。

　　航空公司推出兒童服務

　　據彼得·哈比森介紹，綜合最終獲獎的航空公司的服務情況可以看出，是否有專門的兒童值機柜臺，機場是否有兒童活動區(qū)，機上是否提供兒童玩具，是否在機上提供生日慶?；顒樱欠窠o屬于嬰幼兒范圍的小客人們提供搖籃，甚至機上空乘人員是否受過專門的培訓以適應照顧孤獨癥兒童等等“苛刻”的要求，成為能否得到客人認可的重要考量條件。

　　記者從英國航空公司了解到，“讓小乘客開心”是英航針對機上兒童服務的宗旨，據相關工作人員介紹，“我們設計了一系列活動，竭力能使孩子們在旅程中玩得盡興。比如，我們在長途航班的機上娛樂為小乘客們引進迪士尼和卡通頻道節(jié)目，孩子們可點播卡通片、熱門劇集以及賣座的家庭電影，還可以享受定制的音樂頻道。不僅如此，我們還提供家長控制功能，家長可以過濾掉那些不想讓孩子觀看到的節(jié)目。此外，英航還為小乘客們準備了Skyflyers兒童禮品包。這個禮品包被設計成小熊帕丁頓最著名的旅行箱款式，向3至5歲的小乘客們發(fā)放。此外，小乘客們還可在飛機降落前打印繪制的圖片和行李標簽。飛行超過2小時的歐洲航班會為小乘客們提供Skyflyer故事書，而Skyflyer兒童禮品包則在飛行超過3小時的航班上均可獲得。若無小熊帕丁頓禮包，小乘客們可選擇其他禮包。”

　　美國聯(lián)合航空的市場負責人則向記者介紹了機上兒童膳食，“兒童膳食的服務對象為年齡已滿18個月、占用座位的兒童。兒童膳食包括松軟、易咀嚼的食物，還可能包括一些幼兒零食。容易造成兒童噎食或口味濃重的食物不在提供之列。同時飛機上會提供脂肪含量百分之二的低脂牛奶和果汁。”

　　需要倍加關注的特殊客人